Термин «клиентоориентированность» сам по себе способен сбить с толку. Для большинства первая часть понятия сразу настраивает внимание на потребителей, оплачивающих услуги и товары организаций. А как насчет других клиентов — внутренних и внешних?
Сотрудник (внутренний клиент) на первом месте, на втором — клиент, на третьем — акционеры (собственники). Когда с персоналом обращаются хорошо, он, вероятнее всего, будет хорошо относиться к клиентам.
Важно рассматривать в качестве клиентов все заинтересованные стороны, а не только потребителей. В качестве таких же клиентов стоит рассматривать и всех сотрудников компании без исключения. Они — наш внутренний клиент. Насколько счастлив сотрудник, работая у нас, настолько же счастливыми станут наши внешние клиенты, а также акционеры и собственники компании.
Потому что: - удовлетворенность персонала оказывает влияние на качество предлагаемых услуг;
- удовлетворенный персонал лоялен к компании и вносит большой вклад в ее развитие;
- удовлетворенный сотрудник полон новых инноваторских идей.
Таким образом, бизнес остается товароориентированным, если руководство не интересуется: - как клиент оценивает предлагаемые продукты и сервис;
- как система взаимоотношений с организацией влияет на его удовлетворенность и частоту покупок;
- как маркетинговые инициативы воздействуют на уровень доверия к фирме;
- как увеличить конкурентную долю кошелька клиента.